تُشير إدارة علاقات العملاء (CRM)، إلى جميع الأنشطة والاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها الشركات لإدارة تفاعلاتها مع عملائها الحاليين والمحتملين.
يساعد سي آر ام الشركات على بناء علاقة مع عملائها والتي بدورها تخلق الولاء والاحتفاظ بالعملاء.
دور إدارة علاقات العملاء (CRM) في تعزيز ولاء العملاء وزيادة الإيرادات
إن ولاء العملاء والإيرادات عناصر تؤثر على إيرادات الشركة.
لذلك، تستهدف إدارة علاقات العملاء وضع استراتيجية إدارة تؤدي إلى زيادة الأرباح.
تخلق أداة سي آر ام واجهة مستخدم بسيطة، لمجموعة من البيانات التي تساعد الشركات على التعرف على العملاء والتواصل معهم بطريقة قابلة للتطوير.
يوفر CRM معلومات الاتصال، ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ورسائل البريد الصوتي والاجتماعات الشخصية.
بالإضافة إلى ذلك، توفر بعض CRMs القدرة على تتبع مراحل الصفقات بشكل دقيق، مما يساعد في تحديد أسباب الصفقات المغلقة أو المعلقة. بالتالي، يمكن للشركات تحليل هذه المعلومات لتحسين استراتيجيات المبيعات وزيادة فرص النجاح.
وفقًا لـ Gartner، بلغ إجمالي برنامج CRM في عام 2015 حوالي 26.3 مليار دولار.
يمكن دمج جميع مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية والدردشة والبريد الإلكتروني والمواد التسويقية المختلفة في CRM.
في إنجاز ميديا، ننصح الشركات بجعل CRM جزءًا من استراتيجيتها، قبل أن يجعل عدد العملاء نظام CRM أمرًا ضروريًا للغاية.
يمكن للشركات الصغيرة وحتى العاملين لحسابهم الخاص الاستفادة من عمليات إدارة علاقات العملاء.
يساعد CRM الشركات على التعرف على عملائها، بما في ذلك هوياتهم ولماذا يشترون منتجاتك، بالإضافة إلى الاتجاهات في تاريخ شراء العملاء.
يتيح ذلك للشركات توقع احتياجات عملائها بشكل أفضل وبالتالي تلبيتها.
يوفر الاستخدام الفعال لإدارة علاقات العملاء ميزة إستراتيجية.
تساعد بيانات العملاء المنظمة جيدًا، الشركات على تحديد المستلمين المناسبين للعروض الترويجية والمنتجات الجديدة.
يتيح سي آر ام للشركات أن تصبح أكثر كفاءة من خلال تنظيم جوانب معينة من العمل.
يبسط سي آر ام العمليات، بدايةً من عمليات المبيعات إلى حملات التسويق وتحليلات الأعمال بالإضافة إلى بيانات العملاء.
يتيح ذلك للشركات تنظيم هذه العمليات في بيانات أبسط وأسهل في الفهم.
يسمح برنامج CRM للشركات بتحسين تفاعلات العملاء.
من خلال تبسيط العديد من عمليات تفاعل العملاء الأكثر تعقيدًا، تزيد إدارة علاقات العملاء من رضا العملاء.